F병원에서의 막판근무라 조금 하기 싫은 것도 있지만, 2월들어 민원이 참 많다.
당직날마다 큰소리 안나는 날 없고, '무조건 잘못했다'며 조아리고 사과할 일들만 잔뜩이다.
사람들의 기대치가 너무 높아서일까? 아니면 정말로 우리나라 응급실 진료 시스템이 나빠서 그런걸까?
민원 1.
28세 여자. 보험회사에 제출해야하는 진단서에 두개골 골절이라는 진단명에 내가 보기에는 골절이 아닌것 같아서 자초지종을 설명하고 '의증'이라는 꼬리말을 붙였더니 전화와서 이런다. '나는 아파죽겠는데 왜 골절에 '의증'을 꼭 붙여야하느냐'고. X-ray에 찍힌 사진을 보면 골절이 아닐 가능성이 더 높아서 '의증'이라고 붙인다고 설명을 드리지 않았느냐고 말을 하니까 '진단서에 '의증'을 안쓰면 선생님한테 불이익이 가느냐?'고 재차 묻는다. 그래서 '아니다'라고 말했더니, 불이익가지 않는데 '의증'을 안떼준다고 이해할 수 없단다. 초진을 보지도 않았으면서 과장이라는 이유로 진단을 마음대로 한다는 식으로 이야기를 하는데... 아닌걸 아니라하지 그럼 맞다고 하나? 도저히 내가 뭘 잘못하고 이렇게 쉰소리를 듣는건지.. 참.
민원 2.
70대 여자환자의 보호자. 눈 근처에 열상이 생겨서 왔는데 CT찍고 X-ray를 찍고 봉합을 하고 각과 협진을 보는데 시간이 많이 걸렸다. 하필이면 관련과 환자가 수술후에 심장이 멈춰서 넘어가는 날 와서 7-8시간 정도 걸렸을라나... 열받은 보호자.. 'X-ray, CT 찍은 근거를 대라,''비보험처리가 되는 이유가 뭔지 대라''상세 내역서 가져오고, 보험적용과 비적용의 근거가 되는 규정집이 있으면 복사를 해서 가져오라'며 응급실을 한판 뒤집어 놓았다. 보험..참 힘들다. 의사인 나로서도 이해못할 기준이 많다. 어떤 항목은 지나치게 보험적용이 관대하고, 어떤 항목에서는 너무하다 싶을 정도로 빡빡하다. 여기에 더해서 사람들이 '보험적용이 되면 거의 공짜다'라는 인식을 깔고 병원엘 오니 더 그런듯. 진료 과정중에 대기시간도 길었고, 근무자들의 불친절이 더해져서 막판에 '펑'터진거겠지만... 또 과장이 책임지고 조용한 방에서 내역서 빼들고 머리를 조아리며 사과드리고 내역서에 대한 사항을 한줄한줄 손가락 짚어가며 설명하고 '정말 죄송합니다'라고 말한 뒤에 외래 예약시간까지 메모지에 적어서 주고는 끝이 났다. 이런일 한번씩 있을때마다 맥이 빠진다. 책임자라서 당연히 해야할 일이라고 넘어가야하나? 근무자들은 이구동성으로 힘들다라고 하고, 환자나 보호자들은 빨리 해달라, 불친절하다 라고 이야기하고.. 진짜 조율이 힘들고나..
민원 3.
신종플루 검사 결과문제로 응급실에 전화가 왔다. 하루만에 나온다는 결과가 왜 나오지 않느냐며... '내가 원장님 이종사촌 동생인데 이따위로 해서 쓰냐'라고 하면서 식식식~~.(원장님 이종사촌 동생인데,,,그래서 어쩌라고요..). '초진봤던 선생님이 일요일인줄 모르고 잘못 설명드린 것 같은데 월요일에 나옵니다. 죄송합니다.'라고 말을 했더니 '오늘 안나오면 환불해달라'고 한다. 그래서 환불조치하고 끝을 냈다.
이것 말고도 소소한 것들이 많은데.. 응급실이라 원래 그렇다..라고 넘기기엔 이전대비 민원이 너무 많다. 의료도 서비스의 일종이기는 하나, 정말로 응급상황인데도 '내가 먼저왔으니 나부터 봐야지'라며 멱살잡이하는 식의 환자나 보호자들은 없었으면 좋겠다. 내가봐도 응급실 불친절은 딱 보이는데... 병원 내부에서 교육을 더 하고, 인력도 보강하고... 특단의 대책을 마련해야지. 근무하는 사람들도, 응급실에 오는 사람들도 모두다 수긍하고 만족하는 응급실 문화가 만들어지려면 수십년은 걸릴것 같아 가슴한켠이 답다~ㅂ 하기 그지없다.
당직날마다 큰소리 안나는 날 없고, '무조건 잘못했다'며 조아리고 사과할 일들만 잔뜩이다.
사람들의 기대치가 너무 높아서일까? 아니면 정말로 우리나라 응급실 진료 시스템이 나빠서 그런걸까?
민원 1.
28세 여자. 보험회사에 제출해야하는 진단서에 두개골 골절이라는 진단명에 내가 보기에는 골절이 아닌것 같아서 자초지종을 설명하고 '의증'이라는 꼬리말을 붙였더니 전화와서 이런다. '나는 아파죽겠는데 왜 골절에 '의증'을 꼭 붙여야하느냐'고. X-ray에 찍힌 사진을 보면 골절이 아닐 가능성이 더 높아서 '의증'이라고 붙인다고 설명을 드리지 않았느냐고 말을 하니까 '진단서에 '의증'을 안쓰면 선생님한테 불이익이 가느냐?'고 재차 묻는다. 그래서 '아니다'라고 말했더니, 불이익가지 않는데 '의증'을 안떼준다고 이해할 수 없단다. 초진을 보지도 않았으면서 과장이라는 이유로 진단을 마음대로 한다는 식으로 이야기를 하는데... 아닌걸 아니라하지 그럼 맞다고 하나? 도저히 내가 뭘 잘못하고 이렇게 쉰소리를 듣는건지.. 참.
민원 2.
70대 여자환자의 보호자. 눈 근처에 열상이 생겨서 왔는데 CT찍고 X-ray를 찍고 봉합을 하고 각과 협진을 보는데 시간이 많이 걸렸다. 하필이면 관련과 환자가 수술후에 심장이 멈춰서 넘어가는 날 와서 7-8시간 정도 걸렸을라나... 열받은 보호자.. 'X-ray, CT 찍은 근거를 대라,''비보험처리가 되는 이유가 뭔지 대라''상세 내역서 가져오고, 보험적용과 비적용의 근거가 되는 규정집이 있으면 복사를 해서 가져오라'며 응급실을 한판 뒤집어 놓았다. 보험..참 힘들다. 의사인 나로서도 이해못할 기준이 많다. 어떤 항목은 지나치게 보험적용이 관대하고, 어떤 항목에서는 너무하다 싶을 정도로 빡빡하다. 여기에 더해서 사람들이 '보험적용이 되면 거의 공짜다'라는 인식을 깔고 병원엘 오니 더 그런듯. 진료 과정중에 대기시간도 길었고, 근무자들의 불친절이 더해져서 막판에 '펑'터진거겠지만... 또 과장이 책임지고 조용한 방에서 내역서 빼들고 머리를 조아리며 사과드리고 내역서에 대한 사항을 한줄한줄 손가락 짚어가며 설명하고 '정말 죄송합니다'라고 말한 뒤에 외래 예약시간까지 메모지에 적어서 주고는 끝이 났다. 이런일 한번씩 있을때마다 맥이 빠진다. 책임자라서 당연히 해야할 일이라고 넘어가야하나? 근무자들은 이구동성으로 힘들다라고 하고, 환자나 보호자들은 빨리 해달라, 불친절하다 라고 이야기하고.. 진짜 조율이 힘들고나..
민원 3.
신종플루 검사 결과문제로 응급실에 전화가 왔다. 하루만에 나온다는 결과가 왜 나오지 않느냐며... '내가 원장님 이종사촌 동생인데 이따위로 해서 쓰냐'라고 하면서 식식식~~.(원장님 이종사촌 동생인데,,,그래서 어쩌라고요..). '초진봤던 선생님이 일요일인줄 모르고 잘못 설명드린 것 같은데 월요일에 나옵니다. 죄송합니다.'라고 말을 했더니 '오늘 안나오면 환불해달라'고 한다. 그래서 환불조치하고 끝을 냈다.
이것 말고도 소소한 것들이 많은데.. 응급실이라 원래 그렇다..라고 넘기기엔 이전대비 민원이 너무 많다. 의료도 서비스의 일종이기는 하나, 정말로 응급상황인데도 '내가 먼저왔으니 나부터 봐야지'라며 멱살잡이하는 식의 환자나 보호자들은 없었으면 좋겠다. 내가봐도 응급실 불친절은 딱 보이는데... 병원 내부에서 교육을 더 하고, 인력도 보강하고... 특단의 대책을 마련해야지. 근무하는 사람들도, 응급실에 오는 사람들도 모두다 수긍하고 만족하는 응급실 문화가 만들어지려면 수십년은 걸릴것 같아 가슴한켠이 답다~ㅂ 하기 그지없다.
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